美团大众点评高级副总裁王慧文：6方面保障食品安全

【摘要】2016全国食品安全宣传周主场活动暨第八届中国食品安全论坛6月14日在京举办。中国食品安全论坛为全国食品安全宣传周主题活动之一，邀请有关部门负责人及嘉宾围绕宣传周主题演讲，并有多个分论坛活动。

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　　2016全国食品安全宣传周主场活动暨第八届中国食品安全论坛6月14日在京举办。中国食品安全论坛为全国食品安全宣传周主题活动之一，邀请有关部门负责人及嘉宾围绕宣传周主题演讲，并有多个分论坛活动。图为美团大众点评高级副总裁、美团外卖总裁王慧文。中国经济网 王泽彪/摄3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　以下是发言全文：3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　我是最后一位发言，看了一下时间，有点超时，我估计大家也饿了，希望我少讲点。我们确实有很多感触，所以可能时间稍微长点，请大家谅解。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　我先介绍一下美团大众点评，是去年美团和大众点评网合并成立的新公司，新公司有五大块业务，和今天会议主题相关是两块，一块是餐饮团购、一块是餐饮外卖，今年是第一年，有8.5%的市场份额，餐饮外卖有42%的市场份额，今年这个会网络平台方我们来参加是找对人了。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　我们的业务模式，我们做了一个网络中间平台，商家把他们的信息、他们的服务提交到我们的网站上，消费者在我们的网站上下单发生交易，如果是团购的发生交易会领到一个密码，到店之后密码会出示给服务员就可以了。在这里面这个餐饮不是我们经营的，我们是一个中间的网络平台，基本是利用现有的餐饮企业进行合作的，所以我们这个业态应该是一个标准的互联网+餐饮业态。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　我们这个业务发展速度非常快，美团是2010年起步，美团的餐饮团购去年有1000亿的交易额，美团外卖是今年起步，是我负责，能做到400亿的交易额。确实这么快的发展速度，对我们来说也是一个非常的考验，我们之前跟食品餐饮以及食品安全是不相关的行业从业者，所以对于这些事情是边做边学习的。做和学习的过程中，也得到了媒体、行业相关方，包括监管部门的指导，有很多交流，所以我们很感谢，我们在这方面有一些学习和成长。今天我就汇报一下我们在这方面的学习和实践，大概我们实践的东西总结了六条:3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　首先是态度，态度上重视。这个态度，我觉得分两方面，一方面是承担什么责任，我们公司内部定的态度是这样的，我们要以承担法律责任为底线，承担社会责任为追求，就是我们首先底线是承担法律责任，同时也能够承担更多的社会责任，随着我们的企业越来越大，影响力越来越大，我们承担社会责任的能力以及大家对我们的期望也越来越高，这是我们一个追求。另外一方面我们要对食品安全这个问题，从态度上从被动到主动，这是跟食药总局领导交流很多次，角色很大的转变，以前我们觉得是被监管者，后来跟食药监多次沟通，我们是协同关系，这是非常重要的态度转变，我们要主动提供安全的监管平台。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　第二从流程上落地，我们在很多业务流程上必须反映到食品安全行业里面，把食品安全因素落实到流程里面，我们餐饮有6步流程，外卖有8步流程，我们业务员到商家拜访也有6步流程，也是反映商家资质、后台的审核。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　第三是管理的内化，我们有业务员行为手册、配送员的行为都落实到这些点上去，确保在整个公司管理过程反应出对食品安全的重视。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　第四产品的强化，我们手机的APP，在产品给消费者非常好的、便利的投诉入口、举报入口，拍一张照片就举报上来，我们有相关人员来进行处理投诉。同时大众点评是消费者对餐厅评价的网站，合并之后做了一个很重要的工作，在几个跟餐饮相关的平台上把商家评价信息打通， 现在消费者点外卖的时候可以看到消费者的评价，那些消费者是去了门店，所以他们对餐厅的情况掌握的更全面，我们让外卖点餐消费者没有去餐厅可以看到去餐厅的消费者有什么样的评价，给消费者更好的参考。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　第五在规则上规范，比如说我们制定了食品安全发生问题先行赔付制度，有义务10倍赔偿制度，平台首先承担责任，消费者解决我们找商家追责，如果商家拒绝承担我们还有一个制度就是黑名单制度，对于不承担消费者食品安全责任的在这件事情推诿、逃避的商家我们加入黑名单下线，各个平台都不予以合作，这个惩罚机制是非常重的。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　第六是组织保障，我们成立了监察部门，主要是用来检查刚才我讲的各项流程、制度、行为守则有没有得到很好的落地。另外，最近我们新设立了食品安全副总裁的位置，我们要这个事情落实到具体的人头上，整个食品安全的问题这个人负责到底，他承担责任也推动跟食品安全相关事情在企业内的落地的权利，用组织来保障我们的食品安全得到切实地落实。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　另外，我们在企业内部的一些学习和进展，我个人代表网络订餐平台，我有一个希望跟大家沟通的地方，我希望不要把网络订餐，网络团购看成是一个机会，从我们来看网络平台增加了很多事情的解决，比如说所有的交易都是可追溯的，这消费者点了哪个商家，点了什么东家都是可以追溯。比如我刚才说的先行赔付，消费者把自己的订单号上传，我们从系统立马知道是哪个商家，商家想逃避这个责任是逃避不了的，所以这种追责就非常方便。如果说消费者拿到餐有问题，我们拿到订单号就可以查到是哪个配送员送的，他的行为是整个被监管的，他知道有一个东西在追随追踪他，所以对他的行为有很好的约束机制。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　再比如说我其实做了一个小小的调查，这个调查，我们在每个城市一线监管人员数量，我数了一下，因为我们在一线城市业务人员数量少很多，我们在一线有1.5万人，同时有配送员10万人，这1.5万人的和10万可以作为监管部门的补充能力存在，我们可以提供很多数据、信息，提供了之后用结构化的数据落实到平台，同时跟我们主管部门相关数据信息做对接。刚才姜会长讲了食品安全方面有一个现场的想法，把认定没有问题的公司跟我们系统对接，对接之后对我们的点餐平台这样对消费者的下单、保障都有很大的帮助，这是网络的好处。很多事情是随时可以同步的，我觉得网络订餐平台、网络订餐团购的出现对餐饮行业是有巨大的推动作用，有一个过程，当这个过程会有巨大的效果。3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台

　　最后说一下我个人的体会，刚才王主任说很多人不知道风险交流是什么意思，其实我也不知道是什么意思，但是我知道交流是什么意思。到今天为止，我们进入这个行业绝大部分是通过交流获得的，我们跟媒体交流、政府交流、行业协会交流、专家交流，所以我最后说一点我的感触，我们应该加强交流，加强互相理解，循序渐进，共同推动，我相信互联网+餐饮能让食品安全问题更上一个新台阶。谢谢大家!3Ps客商网-商会、协会、校友会、俱乐部资源整合社交平台